¡Hola!
Tengo un problema y es que soy inexperta y bastante cazurra xD
Tengo que lidiar con diferentes situaciones en las que el cliente está enfadado o simplemente no tiene razón.
Imaginad que quieren soltarle al cliente frases como "eso no es verdad", " déjame hablar", "no está bien informado", etc.
Si le hablas así, el cliente se ofenderá. Entonces, ¿qué tipo de frases usarían en su lugar?
Se me da regular tratar los conflictos de este tipo, pero necesito trabajar xD
Gracias.
Si está enfadado deja que se desahogue, cuando lo haya soltado todo hablas. Siempre hay algún aspecto que puedes entender de su enfado, coméntaselo, que vea que no está solo y desatendido, y tras ese momento de sintonía cambia de tema. Si puedes darle una solución a su enfado u otro tema completamente distinto se irá contento si se sintió comprendido.
Si el cliente no tiene razón déjale que te lo cuente todo, si se repite le cortas y le explicas lo que te ha dicho para que pueda ver que le has escuchado y le entiendes. Pregúntale si es correcto. Si está en tus manos dile lo qué medidas tomarás, en caso de no poder hacer nada que tomas nota (si es de cara al público apúntalo) y lo reportas al superior.
Es más una cuestión de tablas, empatía y paciencia. A mi se me da bien, no me estresa nada, incluso me gusta el cliente enfadado, pero sé que hay gente que se sale de sus casillas y le es imposible escuchar. Es cuestión de práctica.
exacto, la empatia es la clave ponerse en el lgar del otro. llevartelo a tu terreno poco a poco, y no tomartelo como algo personal. Usar preguntas abiertas, dar a entender que te importa su problema, si es posible no solo dar una solución si no dar aun mas (aunque sea en apariencia). Al final todos actuamos mas o menos de la misma manera y una serie de respuestas finitas valen para un numero infinito de personas.
