Steam nos trae una "actualización" del soporte, con esto se refiere a que cuando les mandes un ticket por alguna consulta y te pongan en chat con un empleado no te reseteará la contraseña 4 veces antes de intentar escucharte y resolverte el problema.
Además han añadido una página web que mostrará estadísticas de la velocidad a la que resuelven tickets, los que quedan por responder, etc. Dejo el extracto oficial de la web, con los respectivos links:
ACTUALIZACIÓN DEL SOPORTE DE STEAM Y PÁGINA DE ESTADÍSTICAS
Hace ya varios años que venimos escuchando a los usuarios comentar la necesidad de mejorar el Soporte de Steam. Como siempre, nuestra meta es que la plataforma mejore continuamente y ofrezca una experiencia óptima para el usuario en todos los ámbitos. Esperamos que la mayoría de vosotros nunca necesitéis contactar con el equipo de Soporte porque jamás tengáis ningún problema con Steam. Sin embargo, sabemos que a veces algo sale mal y necesitas que una persona real te ayude. Mejorar el Soporte de Steam para que tengas una experiencia lo más grata posible ha sido una de nuestras grandes prioridades en los últimos dos años. Hemos renovado nuestro sitio de soporte, hemos agregado mejores herramientas, ya no necesitas tener otra cuenta para contactar con el Soporte y hemos aumentado el personal del equipo. También hemos arreglado tantos fallos como ha sido posible e incorporado nuevas opciones de autoservicio donde nos parecía oportuno. Hoy presentamos la página de Estadísticas del Soporte de Steam para mejorar la transparencia en cuanto a las experiencias de los usuarios que se ponen en contacto con este departamento. Creemos que aumentar esta transparencia ayudará a los usuarios a entender cómo trabajamos y a asegurar que sigamos mejorando con el tiempo.
SOLICITUDES DE AYUDA Y TICKETS PENDIENTES
Lo primero que verás en la página de estadísticas será un gráfico con el volumen de solicitudes de ayuda enviadas a nuestro Soporte junto a otro que representa las solicitudes que nuestro equipo aún debe responder. Podrás ver que hoy por hoy recibimos unas 75 000 solicitudes al día y en la mayoría de casos terminamos con unas 8000 pendientes.
Hemos trabajado duro para aumentar nuestro personal y mejorar el proceso de soporte hasta llegar a este punto.
También podrás ver en el gráfico que a comienzos de este año teníamos más de 50 000 solicitudes pendientes, lo que significa que había casi el equivalente a un día de solicitudes no atendidas. Nuestro objetivo es seguir reduciendo este volumen de tickets pendientes y ser capaces de responder a todas las solicitudes en cuestión de horas, y no días.CATEGORÍAS DE SOLICITUDES DE AYUDA Y TIEMPOS DE RESPUESTA
75 000 solicitudes diarias parecen muchas, pero es importante saber que la mayoría son atendidas en unas pocas horas. Debajo del gráfico de la página de estadísticas hemos desglosado algunas de las categorías de los tipos de solicitudes que recibimos, así como también sus tiempos de espera típicos. Estos números indican el plazo en el que el 90 % o más de las solicitudes enviadas reciben una respuesta. También podrás ver en la página que una gran cantidad de solicitudes de ayuda están relacionadas con nuestra política de reembolsos. Estamos orgullosos de poder ofrecer reembolsos a los usuarios que lo ameriten (consulta nuestra política de reembolsos. Creemos que esta política es buena para los usuarios y para la plataforma, y nos complace poder atender la mayoría de las solicitudes de reembolso en unas pocas horas.
La segunda categoría con mayor número de problemas de soporte es la referente a seguridad y recuperación de cuentas. Estas solicitudes incluyen desde usuarios que han olvidado su contraseña hasta otros que han sido objeto de phishing o les han robado su cuenta. Hemos estado trabajando para mejorar el autoservicio en algunos casos de recuperación de cuentas y también hemos seguido promoviendo la adopción de características de seguridad como Steam Guard y el Autenticador Móvil de Steam. Los casos para los que aún recibimos solicitudes pueden ser más difíciles de resolver y los tiempos de espera a veces son un poco mayores. Sin embargo, podemos decir que se han reducido considerablemente los tiempos de espera de estas solicitudes: hemos pasado de superar la semana en muchos casos a responder en menos de 24 horas a más del 98 % de las solicitudes.
EN CONTINUA MEJORA
Esperamos que encuentres interesante la nueva página de estadísticas y que nos cuentes tu experiencia con el Soporte de Steam. Sabemos que no basta con reducir los tiempos de espera y las solicitudes pendientes, y mantenemos nuestro compromiso de mejorar la calidad de cada interacción. Estamos invirtiendo constantemente en personal, formación y mejoras del proceso para tal fin, y aunque creemos que hemos progresado, sabemos que siempre queda trabajo por hacer.
