Necesito consejos/ayuda para trabajo postventa telefonica

A

Apb1 #1 Mar '19

Buenas tardes,

Mañana tengo una prueba por teléfono para un puesto de teleoperador de postventa (en el sector de gestion de pedidos) y lo más probable es que me hagan como ''Role play'' una simulación de llamada telefónica siendo yo el operador y el técnico de RRHH /evaluador sea el cliente y la situación sea que el cliente llama porque su pedido debía llegar hoy y no ha llegado todavía y lo necesita hoy ya que era un regalo de cumpleaños.Tendria que calmar el cliente y salir de la situación con el cliente contento y el problema resuelto.Yo pensaba primero de todo decir que lamento que haya sucedido una incidencia con el pedido y que haría todo lo posible para solucionar su problema y le pediría los datos y consultaría el estado del pedido y luego diría que ha habido una incidencia con el pedido pero que contactaría con el transportista para que lo reciba hoy mismo y que para compensar el malentendido le daría un bono de 10% de descuento para su próxima compra.¿Qué opinais ?¿Qué tendría que haber dicho en vez de eso ?¿Como lo tengo que hacer ? ¿Alguien con experiencia en el sector me puede ayudar ? si no , ¿Dónde pedir ayuda? . Espero que me podáis ayudar . se agradecería mucho.
Gracias de antemano.
Saludos

challenger #2 Mar '19 Abe Sapien

Renuncia, no hay forma de aprobar eso.

Ahora en serio, pónte tu del lado del cliente y piensa en qué te gustaría que te dijeran si estuvieses en si situación

Fyn4r #3 Mar '19 Inocente

Pero tienes permiso para dar descuentos?

5

A

Apb1 #4 Mar '19

sabiendo que puedo usar mi imaginación supondremos que si , en el caso que no lo omitiré ,pero antes de empezar siempre puedo preguntarle al evaluador si tengo permiso de usar descuentos.

1 respuesta

EruGreen #5 Mar '19 Abe Sapien

#1 hola, he trabajado algunos años al telefono, tanto trabajos de mierda como teleoperador de energeticas como trabajos al telefono mas complicados (y mejor pagados), concretamente seguros especiales para militares. Siempre he tenido buenos resultados y comisiones altas, cualquier duda que tengas puedes preguntarme tanto por aqui como por privado.

A

Apb1 #6 Mar '19

Gracias por las respuestas , solo por saber ,¿ Qué opinais de la respuesta que pensaba dar? ¿ Es buena o no ?

gracias

2 respuestas

wizar5 #7 Mar '19

#6 Yo te diria que si, pero claro, soy catalan y con un descuento ya me tienes a tus pies.

1

kaseiyo #8 Mar '19

Lo importante es que transmitas empatía al cliente y que le ofrezcas soluciones a su incidencia.

En el caso de que te grite aguanta el chaparrón sin alterarte y ofrece soluciones dentro de tu alcance.

Mewtwo #9 Mar '19

#4 pues hombre , lo primero que tendras que hacer es preguntar si hay un plan de actuacion o similar antes de empezar la entrevista. y menos dar descuentos por que si por que seguramente la empresa puede ni darlos.
Ellos te tendrian que decir que pueden dar y que no , y que puedes hacer y que no y que medios tienes.

EruGreen #10 Mar '19 Abe Sapien

#6 no creo que debas darle al cliente la expectativa de que lo va a recibir hoy (ni en ninguna fecha concreta)

PEPEPAKO #11 Mar '19 :psyduck:

#1Apb1:
ha habido una incidencia con el pedido pero que contactaría con el transportista para que lo reciba hoy mismo

Yo personalmente, diría que ha habido una incidencia y me pondré en contacto con el transportista para que lo entregue LO ANTES POSIBLE, A SER POSIBLE HOY MISMO. Pero no daría una fecha concreta para algo que no depende directamente de ti.

Respecto al bono de compra, primero lo preguntaría, o tras decirlo o al final del role play aclararía que es una licencia que te has tomado al no saber el plan de la emprersa para estos casos y7 que siempre te adaptarías a la política de la empresa en temas como este.

P

priceless7 #12 Mar '19

Lo del bono es una cagada en toda regla primo, enfada mas al cliente, te lo digo por experiencia. Lo mejor es transmitir al cliente de forma mas clara que haras todo lo posible por ayudar, pero sin prometer mierdas, ni intentar ''calmarlo'' con rebajitas, como si fuera tu putita...

Kb #13 Mar '19

Me acuerdo cuando estaba en TNT en transportes especiales y me llamo un posible cliente

Querian llevar una pelicula a un festival en italia, le di las opciones de vuelo directo al aeropuerto mas cercano y carretera, otro a barcelona y de alli transporte por carretera o carretera directamente desde la ciudad de origen.

Llega la pregunta de si le aseguro que estara antes de x fecha, le digo que por tiempos deberia, pero no podia asegurar nada.

El cliente se extraño y ya llamaria. Nunca lo hizo.

A ver, como te ham dicho por ahi atras, no puedes confirmar entregas, puedes dar estimaciones de plazo si no pasa nada. Ahora tu aseguras que esta en x tiempo y... Si el conductor tiene un accidente? Si hay atasco? Si le roban?... El responsable eres tu por decir que si?

B

[Borrado] #14 Mar '19

Haz varios planes. Normalmente el cliente, estará siempre dispuesto escuchar una buena oferta, y nada sabra lo que quiere y querá algo cuando es la persona indacada.

Plan A (educado) Plan B ( educado) Plan C (robotizado y que no te entiendan vender por vender) Plan D (situación)
Consejo escribete unos guiones, para enredar al escuchador.
Cuando vean tu inplicación para el puesto te cogen.

Lexor #15 Mar '19 Tirachinas

@craso es un experto del tema y te dara el mejor servicio posible

Gallifrey #16 Mar '19

Lo del bono es una cagada completa porque:

1.- Tú como simple vendedor/teleoperador dudo que estés capacitado para ofrecer descuentos así por la cara, eso tendrá que venir de arriba.

2.- Si lo ofreces y luego resulta ser mentira al final saldrás peor parado.

Simplemente mantén un tono tranquilo, sé educado, sé lo más claro con el cliente posible, no hagas ni digas nada que pueda perjudicar a la empresa (como lo del descuento por la cara), asume toda la culpa como representante de la empresa y prométele al cliente que intentaréis solucionarlo lo antes posible.

Ederall #17 Mar '19

Estas haciendo un role play?? Intenta contentar al cliente gratis, no cede?? -disculpe, voy a comprobar unos datos...

señor entrevistador, puedo ofrecer algún descuento para contentar al cliente???

Al fin y al cabo, buscan maquinitas que sigan directrices, te lo dice uno que trabajó cuando empezó el satélite en Españistan e iba como el puto culo...

Siempre tranquilidad, intenta llevar la conversación de parte beneficiosa para la empresa y como último, pregunta que bonificación puedes regalar al cliente.

TrumpWon #18 Mar '19

Una buena forma de empezar que vale para cualquier tipo de role play es preguntar : ¨Qué ropa llevas puesta ? ¨ No falla

RosaNegra #19 Mar '19

Y si toda esa gente que no recibe el paquete a tiempo y tiene cabreos con las empresas en verdad están siendo sus envíos amañados a posta para luego ser parte del entrenamiento o la prueba de aptitud de gente como #1?

Plot twist

B

[Borrado] #20 Mar '19

Da igual, hay baremos para medir la cualificación. Si no estas listo para ello, no pasa nada. Eso es la gente de la empresa, que busca un perfil concreto. Enterate que es lo que necesita, y que buscan para esa campaña. Cogerá a la gente mejor cualificada.
Y es gente que va de más estudios a menor.
"Si mientes estas fuera"
Sacate un test
Preparate un guion de para decir como eres tu misma.

PEPEPAKO #21 Mar '19 :psyduck:

Bueno, al final qué. Te pillaron o no?

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