Vengo a contaros mi nefasta experiencia con la empresa Glovo y también a pedir consejo.
El pasado lunes día 20 mi pareja y yo decidimos pedir a Glovo un par de menús de la hamburguesería TGB. Cuando llegué de trabajar sobre las 22:30 hicimos el pedido en el ordenador introduciendo la dirección de nuestra calle. Como ocurre en muchas webs de este tipo, tienen activado un autocompletar/sugerencia conforme vas escribiendo la calle. Introducimos la calle y hacemos el pedido.
Después de casi media hora, nos llama el repartidor con lo que parece un smartphone reventado porque se oía fatal y nos dice que está en la calle correcta pero no hay tantos portales. A lo que no llego a entenderlo muy bien, entre una cosa y otra me dijo que a él le aparece la calle Manuel Simó y un 16, a lo que afirma que solo hay portales hasta el 9. Yo le respondo que eso no puede ser porque nosotros vivimos en el número 41 y no es posible. Decido mirar el tracker y veo que está a unos 3 kms aproximadamente de donde vivimos. Por lo visto, el pedido había sido marcado como lugar de entrega en el mismo nombre de calle pero en un municipio del área metropolitana de Valencia, en Mislata.
Después de darnos cuenta del error, le digo que yo había escrito la dirección correcta, que no había puesto ningún código postal de Mislata como él decía y tan solo se defendía diciendo que él había hecho su trabajo realizando la entrega. Es comprensible. Inmediatamente le pido que solucionemos este incidente trayendo el pedido a la nueva dirección, acudiendo yo al lugar donde él estaba o devolviendo el pedido al restaurante donde yo iría a recogerlo. Se negó rotundamente a todas las opciones alegando que la política de empresa no le dejaba hacer nada de eso a lo que yo le pregunto ¿Y qué hacemos con nuestra cena? Me respondió más o menos "os quedáis sin cena y sin dinero". Como no había manera de mediar con él porque parecía más terco que una mula, me llaman de atención al cliente.
Recibo inmediatamente una llamada con un número de Barcelona, una mujer donde parece ser, también tiene un teléfono estropeado porque se oía fatal. Con el manos libres y el volumen a tope pudimos entender qué decía. Más de lo mismo. Que la política de empresa les prohibía aplicarme una solución como ir yo a por el pedido, entregarlo a una dirección alternativa o devolverlo al restaurante. Le digo que entonces me devuelvan el dinero y me dice que eso no va a ser posible. ¿Entonces me voy a quedar sin cena y sin los 27€? Me responde con un "sí, lo siento mucho pero son políticas de empresa". Siempre con la política de empresa por delante. Después de unos minutos hablando desesperadamente con su negativa a darme ninguna solución, ella me dice que el repartidor llevaría el pedido al restaurante para que yo fuese a recogerlo. Pues bien, me voy al restaurante.
Al llegar a TGB, solo estaban los empleados y una encargada donde no daba crédito a que no me iban a devolver ni el pedido ni el dinero que al fin había logrado convencerlos para que trajeran la cena al restaurante. Son las 23:30 y no llega nadie. El restaurante va a cerrar y finalmente la encargada decide llamar a Glovo y preguntar que pasa. Llama a un número para empresas donde solo lo cogen si lo tienen registrado como cliente Glovo y le cuelgan varias veces. Cuando consigue hablar con alguien más amable le dice que es imposible que le lleven el pedido al restaurante porque (putas) las políticas de empresa no lo permiten. ¿Entonces me han mentido?
Son casi las 12 de la noche y sigue sin ir. Ya lo doy por perdido. Al llegar a casa, abro una conversación de chat y me afirman que es imposible que lo devolviesen al RTE porque los pedidos cancelados de comida, son donados. ¿Donados a quién? ¿Al repartidor? Les pregunto a quién lo donan y dicen que eso ellos no lo saben. WTF??? No entiendo nada.
Como habéis podido leer, se niegan a cualquier solución amistosa aun habiendo admitido que la operadora que me atenció por teléfono por primera vez cometió un error. ¿Y quieren compensarme con un envío gratis? ¿Menuda broma no?
Al día siguiente decido leer su "política de empresa" y me encuentro sus Términos y Condiciones y en el punto 9, párrafo 8, me encuentro esto "En el caso que el Cliente haya indicado de forma incorrecta la dirección de entrega de los productos, podrá consignar una nueva dirección en cualquier momento siempre que se encuentre dentro de la misma ciudad del encargo inicial y siempre y cuando esta sea una ciudad dónde Glovo ofrece su servicio de intermediación. En ese caso, el Cliente estará encargando la contratación de un nuevo servicio y acepta que se le carguen los importes correspondientes a la nueva entrega. En caso de encontrarse en otra ciudad de la inicialmente indicada, ésta no podrá modificarse para entregarse en una nueva ciudad y el encargo se cancelará, debiendo el Cliente asumir los costes generados según se establece en esta cláusula." emmm... vale. ¿Por qué se negaban a un cambio de dirección cuando lo pedí desde el primer día? ¿Tengo las de ganar? Voy a abrirles un nuevo chat y a ver qué me dicen al respecto.
Erre que erre con que no.
Habéis podido comprobar que hablo en el lugar de mi novia. Es que el pedido se hizo con su cuenta y solo se puede contactar por ese pedido a través de su cuenta, por eso me hago pasar por ella.
Después de un par de días, decido utilizar la vía e-mail.
Mi primer mailBuenas noches.
El pasado día 20 de abril procedí a realizar un pedido a través de Glovo con el ID VWDKWTFH. Al fijar la dirección, el sistema de autocompletado que tiene la web de Glovo como sugerencia a la calle que estoy escribiendo, me ha jugado una mala pasada. Lo que en un principio pensamos que era la dirección correcta, tiempo después (durante la entrega) resultó ser la dirección incorrecta. Puede ser un fallo mío o no, pero a día de hoy he podido comprobar que sin especificar por defecto un código postal, la dirección que sugiere la web al escribir la calle es el domicilio donde vivo. Mi domicilio está en Carrer Manuel Simó y según sus operadores, yo puse el código postal incorrecto.
Lo que me preocupa no es haber escrito mal la dirección ya que afirmo de nuevo que no lo hice. Lo que me preocupa es que no me quisieron dar una solución al respecto ya que alegaban, que el error de una dirección incorrecta era culpa mía y que por defecto el pedido se cancela, donando los alimentos (sin saber a dónde) y por supuesto no devolviendo el dinero. Alegan que está en las normas de la empresa pero yo me he tomado la molestia de leerlas y en el apartado 9 párrafo 8/9 dice lo siguiente "En el caso que el Cliente haya indicado de forma incorrecta la dirección de entrega de los productos, podrá consignar una nueva dirección en cualquier momento siempre que se encuentre dentro de la misma ciudad del encargo inicial y siempre y cuando esta sea una ciudad dónde Glovo ofrece su servicio de intermediación. En ese caso, el Cliente estará encargando la contratación de un nuevo servicio y acepta que se le carguen los importes correspondientes a la nueva entrega. En caso de encontrarse en otra ciudad de la inicialmente indicada, ésta no podrá modificarse para entregarse en una nueva ciudad y el encargo se cancelará, debiendo el Cliente asumir los costes generados según se establece en esta cláusula." Es por esto, que vengo a reclamar la devolución total en mi cuenta bancaria (ya que no deseo volver a utilizar su servicio) inmediatamente.
En repetidas ocasiones solicité una solución amistosa negando constantemente que la hubiese, quedándome yo sin alimentos y sin mi dinero. Por lo tanto y quedando claro que por los términos y condiciones que me dan la absoluta razón, solicito la evolución de los 26,70€ del coste de la cena en mi cuenta bancaria inmediatamente.
Espero su repuesta.
Un saludo.
Respuesta automática de GlovoGracias por tu mensaje. Esta es una respuesta automática para informarte de que hemos recibido tu solicitud de ayuda y que nuestro equipo de atención al cliente se pondrá en contacto contigo. Ten en cuenta que nuestra respuesta puede llegar con un poco de retraso debido a la situación actual y la alta demanda. Gracias por tu comprensión.
Otro e-mail de GlovoHola, Iván:
Tras analizar la incidencia que has tenido con el pedido , queremos pedirte disculpas.
Tal y como se establece en los Términos y condiciones de la plataforma, es responsabilidad del cliente confirmar y comprobar que la dirección introducida sea correcta (nombre de la calle, número, código postal, ciudad y piso).
Tras procesar el pedido, recogerlo y ocuparnos de los productos perecederos, tuvimos que proceder a su cancelación y cobro.
Te recomendamos que siempre compruebes los datos de las direcciones antes de confirmar un pedido para evitar este tipo de situaciones.
¡Que tengas un buen día!
Glovo Heroes
Mi respuestaHola.
Y tal como también pone en los Términos y Condiciones, "En el caso que el Cliente haya indicado de forma incorrecta la dirección de entrega de los productos, podrá consignar una nueva dirección en cualquier momento siempre que se encuentre dentro de la misma ciudad del encargo inicial y siempre y cuando esta sea una ciudad dónde Glovo ofrece su servicio de intermediación. En ese caso, el Cliente estará encargando la contratación de un nuevo servicio y acepta que se le carguen los importes correspondientes a la nueva entrega. En caso de encontrarse en otra ciudad de la inicialmente indicada, ésta no podrá modificarse para entregarse en una nueva ciudad y el encargo se cancelará, debiendo el Cliente asumir los costes generados según se establece en esta cláusula." Por eso mismo, ustedes no me dieron la opción de un cambio de dirección, sino que directamente lo cancelaron y me quedé sin nada. Vuelvo a repetir, solicito la devolución de los 26,70€ del coste de la cena en mi cuenta bancaria inmediatamente.
¿Van a hacer caso omiso a ese término?
Espero su respuesta.
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Lamentamos que el pedido no cumpliera tus expectativas. Sabemos lo frustrante que puede ser y te pedimos disculpas.
No obstante, la repuesta que mis compañeros te proporcionaron en los e-mails anteriores se corresponde a la política de nuestra empresa.
Estamos a tu disposición si nos necesitas.
Gracias.
Glovo Heroes
Mi respuestaCon el debido respeto, el derecho que yo estoy reclamando corresponde a los Términos y Condiciones de vuestra política de empresa. Por si no se han dado cuenta, cito textualmente lo que pone en el punto 9 de sus Términos y Condiciones "En el caso que el Cliente haya indicado de forma incorrecta la dirección de entrega de los productos, podrá consignar una nueva dirección en cualquier momento siempre que se encuentre dentro de la misma ciudad del encargo inicial y siempre y cuando esta sea una ciudad dónde Glovo ofrece su servicio de intermediación. En ese caso, el Cliente estará encargando la contratación de un nuevo servicio y acepta que se le carguen los importes correspondientes a la nueva entrega. En caso de encontrarse en otra ciudad de la inicialmente indicada, ésta no podrá modificarse para entregarse en una nueva ciudad y el encargo se cancelará, debiendo el Cliente asumir los costes generados según se establece en esta cláusula."
Creo que más claro no puede estar. La conversación que yo haya tenido con sus compañeros en otras plataformas o incluso en el mismo día de la incidencia, no contemplé que este derecho estuviese reflejado en sus Términos y Condiciones. Después de leerlo, reclamo mi derecho a que el mismo día de la incidencia, ustedes se negaron a una solución como un cambio de dirección, recoger el pedido en el mismo punto, en el propio restaurante o cualquier otro que fuese posible. Como todas me las negaron y cancelaron el pedido sin darme ninguna solución aun estando muy claro el punto 9 de sus Términos y Condiciones donde "yo podré consignar una nueva dirección de entrega", solicito la devolución TOTAL de los 26,70€ del coste de la cena en mi cuenta bancaria inmediatamente.
Y como ya he preguntado anteriormente, ¿Van a hacer caso omiso a ese término? ¿Para qué están los Términos y Condiciones de Glovo si no lo cumplen?
Un saludo.
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Lamentamos las molestias causadas. Te garantizamos que tomaremos las medidas oportunas para que esta situación no se repita.
Nos gustaría que nos dieras otra oportunidad. Estamos seguros de que tus próximas experiencias con Glovo serán mucho más satisfactorias. Si necesitas ayuda con algo más, no dudes en contactarnos.
Gracias por tu compresión y confianza.
Que acabes de pasar un buen día.
Glovo Heroes
Mi respuestaNo les voy a dar otra oportunidad. Lo que quiero es que apliquen el párrafo 8 del punto 9 de sus Términos y Condiciones y se me devuelva el dinero de mi cena.
Vuelvo a preguntar. Van a hacer caso omiso a ese
término? ¿Para qué están los Términos y Condiciones de Glovo si no los
cumplen?
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Lamentamos que el pedido VWDKWTFH no cumpliera tus expectativas. Al momento de realizar la orden únicamente el cliente registra la dirección donde se va realizar la entrega de su pedido, por lo cual registraste una dirección errónea donde se entreguen los productos solicitados. Sabemos lo frustrante que puede ser y te pedimos disculpas.
No obstante, la repuesta que mis compañeros te proporcionaron en los e-mails anteriores se corresponde a la política de nuestra empresa.
Estamos a tu disposición si nos necesitas. Gracias.
Glovo Heroes
Mi respuestaNinguno de sus compañeros me ha dado una respuesta al punto 9 que dice "En el caso que el Cliente haya indicado de forma incorrecta la dirección de entrega de los productos, podrá consignar una nueva dirección en cualquier momento siempre que se encuentre dentro de la misma ciudad del encargo inicial y siempre y cuando esta sea una ciudad dónde Glovo ofrece su servicio de intermediación. En ese caso, el Cliente estará encargando la contratación de un nuevo servicio y acepta que se le carguen los importes correspondientes a la nueva entrega. En caso de encontrarse en otra ciudad de la inicialmente indicada, ésta no podrá modificarse para entregarse en una nueva ciudad y el encargo se cancelará, debiendo el Cliente asumir los costes generados según se establece en esta cláusula”.
¿Usted me la va a dar?
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Lamentamos que el pedido VWDKWTFH no cumpliera tus expectativas. Sabemos lo frustrante que puede ser y te pedimos disculpas.
No obstante, la repuesta que mis compañeros te proporcionaron en los e-mails anteriores se corresponde a la política de nuestra empresa.
Estamos a tu disposición si nos necesitas. Gracias.
Glovo Heroes
Mi respuestaEntonces para ustedes, ¿Qué son los Términos y Condiciones? ¿A caso no sirve para nada? ¿Creen que me voy a quedar de brazos cruzados?
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Lamentamos las molestias causadas. Te garantizamos que tomaremos las medidas oportunas para que esta situación no se repita.
Nos gustaría que nos dieras otra oportunidad. Estamos seguros de que tus próximas experiencias con Glovo serán mucho más satisfactorias. Si necesitas ayuda con algo más, no dudes en contactarnos.
Gracias por tu compresión y confianza.
Que acabes de pasar un buen día.
Glovo Heroes
Mi respuestaHola, dado que estáis contestando a mis correos con macros y no estáis prestando atención al problema y no veo por vuestra parte ganas alguna de solucionar mi problema, he procedido a poner una reclamación en consumo así como voy a anular vuestro cargo en mi cuenta bancaria. Como cliente, no he recibido mi pedido y no me han dado solución.
De la misma forma solicito escalar esta incidencia y que quede constancia de lo que esta ocurriendo por parte de vuestros superiores.
Respuesta de GlovoHola, Iván:
Tras analizar la incidencia que has tenido con el pedido VWDKWTFH, queremos pedirte disculpas.
Tal y como se establece en los Términos y condiciones de la plataforma, es responsabilidad del cliente confirmar y comprobar que la dirección introducida sea correcta (nombre de la calle, número, código postal, ciudad y piso).
Te recomendamos que siempre compruebes los datos de las direcciones antes de confirmar un pedido para evitar este tipo de situaciones.
¡Que tengas un buen día!
Glovo Heroes
Mi pregunta ahora a este foro: ¿Qué hago? Tengo hoja de reclamaciones en el pc y contactando con los abogados de OCU, me dicen que es muy muy probable que ellos no cedan a devolverme el dinero... en fin.
¿Qué consejos me dáis?
Muchas gracias por vuestra paciencia.
EDIT: Dejo un pequeño vídeo donde metiendo la dirección del pedido, tal cual, la web de Glovo me da ambas sugerencias en la zona de Patraix, que es donde vivo y no en el municipio metropolitano de Mislata, que está apenas a 3 km.
